Onsite Customer

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Nicht alles was im agilen Kontext Sinn macht muss notwendigerweise aus Scrum oder Kanban kommen. Auch andere Ansätze haben Good Practices herausgebildet, die grossen Mehrwert stiften können. Einer davon ist der sogenannte On Site Customer aus dem Extreme Programming, bzw XP. Ein Vertreter der Kunden oder Anwender der beim Umsetzungsteam anwesend ist und mit ihm zusammenarbeitet.

Wie häufig in derartigen Fällen ist die Einrichtung des On Site Customers die Reaktion auf einen Missstand. Bedingt dadurch, dass komplexe Themen nicht immer einfach zu erklären sind und verstärkt dadurch, dass Kunde und Entwickler so unterschiedliche Hintergründe haben können, dass sie quasi verschiedene Sprachen sprechen, sind in der Produktentwicklung Missverständnisse praktisch unvermeidbar. Diese zu beheben kostet dann Zeit und Geld. Der einfachste (und in vielen Fällen einzige) Weg um diese Situation aufzulösen ist die Anwesenheit eines Kunden, bzw. Endanwenders vor Ort, der unmittelbares Feedback geben kann ob die Umsetzung den Bedürfnissen entspricht.

Was dabei zu beachten ist: dieser Kundenkontakt sollte nicht nur in den Rewiew- oder Demonstrationsmeetings erfolgen (wobei das zumindest besser ist als nichts) sondern auch darüber hinaus. Ein Kunden- oder Benutzervertreter kann in Refinements seine Sicht der Dinge erläutern, kann Teams und Product Owner beraten welche Anforderungen dringend sind, welche einen hohen Business Value haben oder ein grosses Risiko beseitigen, kann MVPs und Prototypen begutachten, sich an Akzeptanztests beteiligen, eine Schnittstelle zu anderen Teilen seines Unternehmens bilden, etc.

Um das Verständnis zu klären: der On Site Customer ist nicht notwendigerweise eine immer gleiche Person, es kann auch sein, dass es mehrere gibt die sich in dieser Rolle abwechseln oder gemeinsam erscheinen. Es kann sogar sein, dass das Umsetzungsteam komplett zu den Kunden/Nutzern zieht und dort eingebettet arbeitet. Im Grunde sind die Konstellationen nicht begrenzt, alles was möglich ist kann ausprobiert werden. Nur von einer Idee ist abzuraten - davon, dass nicht die eigentlichen Benutzer des Produkts zu On Site Customern werden sondern deren Vorgesetzte. Das schafft erfahrungsgemäss direkt wieder neue Kommunikationsprobleme.

Ein Sonderfall tritt ein wenn das mit der Umsetzung betraute Team ein verteiltes Team ist, also eines das nicht an einem Ort sitzt sondern geografisch verstreut angesiedelt ist. Da solche Teams in der Regel über Videokonferenzen und Screensharing kommunizieren kann man einen On Site Customer auch auf diese Weise einbinden. Dass damit Effektivitäts- und Effizienzverluste verbunden sind ist zwar richtig, allerdings sind diese dann durch Teamstruktur verursacht und nicht durch die Kunden-Kooperation.